Інтерв'ю з представником компанії «Пилочка»

Манікюрним салоном сьогодні нікого не здивуєш. Але креативний підхід в бізнесі, пов'язаний з особливим навчанням персоналу і наданням клієнтам затребуваних послуг, допомагає обігнати конкурентів і впевнено зайняти свою нішу.

Знайомтеся: компанія «Пилочка», м. Київ.

Відповісти на питання попросили старшого майстра салону Вікторію.

- Вікторія, поясніть, в чому відмінність між майстрами з вашого салону і іншими фахівцями аналогічного профілю?

- Наше головне завдання - обслуговування клієнтів на дому, в комфортних для них умовах. Колеги з інших салонів працюють в косметичних салонах і лише в якості підробітку виїжджають до замовників. Є й інший тип майстрів, які працюють виключно на себе, виїжджаючи до клієнтів або запрошуючи їх до себе додому. Наші співробітники проходять регулярне навчання. Вони використовують в роботі тільки професійні інструменти, поводяться в спілкуванні коректно і тактовно.

- Які складнощі відчувала компанія при напрацюванні позитивного іміджу та завоювання довіри з боку клієнтів?

- Імідж компанії складається з безлічі факторів. Ділова репутація складається з щоденної роботи колективу, отримання позитивних відгуків з боку клієнтів. При виникненні претензій (на щастя, рідкісних) детально розбираємо роботу свого фахівця, вказуємо на зроблені помилки і добиваємося їх швидкого усунення в подальшій діяльності.

Ми готові до форс-мажорних обставин, коли майстер фізично не може в зазначений час з'явитися у клієнта. Попереджені про це заздалегідь, відправляємо за вказаною адресою іншого фахівця.
Оперативність прибуття обумовлена ​​відсутністю прив'язки до громадського транспорту. Співробітники приїжджають на авто, що належать компанії. Тому вони мають можливість привезти з собою весь необхідний інструмент для проведення манікюру, педикюру і епіляції. Наш порівняно невеликий автопарк завжди міститься в ідеальному технічному стані.

Основним методом перевірки професіоналізму працівників є отримання зворотного зв'язку від клієнтів. Ми націлені на те, щоб високий рівень сервісу, що надається переводив первинних клієнтів в постійних і викликав бажання рекомендувати нас своїм колегам і знайомим. У нас працюють ті, хто вибрав професію не тимчасово, а на все життя. Тому співробітники мотивовані підвищувати якість своїх послуг, а ми стимулюємо їх роботу пристойною зарплатнею.

- Хто є вашими клієнтами? Як ви вирішуєте делікатне питання, що стосується вартості послуг?

- Клієнткою може стати будь-яка жінка: молода мама, яка не хоче надовго залишати свою маленьку дитину, домогосподарка, що бажає краще обслуговуватись вдома, працююча жінка, що цінує час, дама на пенсії, яка бажає уникнути шуму в косметичному салоні. Люди дозволяють нам доторкнутися до їхнього життя, іноді вони діляться секретами і просять поради у життєвих питаннях. Тому наші фахівці володіють психологічними навичками при веденні розмови.

Клієнти цінують затишок, коли не треба заздалегідь збиратися і їхати в салон, а можна вийти до майстра без макіяжу і в домашньому халаті. Тому вони готові доплачувати за це. Хочеться згадати, що вартість наших послуг нижче тієї, яку часто просять в столичних салонах. А вигод клієнт отримує при цьому більше.

- Як ви боретеся зі спокусою отримати матеріальну вигоду за надану послугу, якщо вона клієнтці протипоказана?

- Спеціаліст приймає на себе величезну відповідальність за стан здоров'я клієнтки. Як говорив Гіппократ: головний принцип - не нашкодити. Щоб досягти розуміння з замовницею, майстер особливим чином пробує поговорити з нею і м'яко пояснити неможливість проведення процедури. Ми проводимо серед свого персоналу тренінг під назвою «Як відмовити клієнту». Миттєва вигода може обернутися ударом по репутації, якщо в подальшому виявиться, що винен був майстер. А попереджений клієнт оцінить нашу завбачливість якщо не відразу, то з часом, і буде вдячний за дбайливе ставлення до власної персони.

- Напевно в салон дзвонять не тільки жінки, а й чоловіки. Наскільки чоловіки розуміють необхідність в догляді за руками?

- На жаль, в цьому напрямку є серйозна прогалина. За статистикою, тільки близько 5% чоловічого населення усвідомлює необхідність того, що доглянуті руки - це нормально і правильно.
Чомусь сформувалася думка, що така турбота властива представникам нетрадиційної сексуальної орієнтації. Це - величезна помилка в світогляді! Часто можна зустріти чоловіків, у яких краї нігтів навіть не обрізані, а нерівно обламані, під нігтями бруд, величезна неакуратна кутикула кидається в очі, а шкіра рук лущиться. Звертаються за манікюрними послугами чоловіки ті, кого вже «допекли» дружини. І вони стали розуміти важливість акуратних рук і пристойного манікюру, плюс бізнесмени, керівники фірм і підприємств, державні службовці високого рангу.

Для тих, хто соромиться відвідати салон, боячись зустріти по дорозі своїх знайомих, пропоную виїзд майстра додому до клієнта. Спеціаліст ретельно попрацює з нігтями на руках, ногах, але ніхто зі знайомих цього не побачить.

- Яка колірна гамма манікюру та малюнків на нігтях вважається модною цього літа?

- Літній настрій це безліч посмішок, поїздок і зустрічей. Ми пропонуємо скромний манікюр в пастельних тонах і інших ніжних відтінках з додаванням витіюватих малюнків. Він підійде до різних квітів одягу, в денний і вечірній час.

- Бажаю подальших успіхів вашій компанії, захоплених відгуків від клієнтів і збільшення контингенту замовників!

- Щиро Дякую! Ми налаштовані тільки на позитив і успіх. Та готові і далі радувати клієнтів незмінно високим рівнем сервісу!